Afstudeerproject · 2026 · 2 min lezen

FutureFit CRM

Ontwerp van een CRM-systeem voor acquisitie en relatiebeheer, afgestemd op de werkwijze van een klein team.

Gebruikersonderzoek
UX-design
UI-design
Prototyping

Het probleem: Klantinformatie stond verspreid over e-mail, spreadsheets en notities, waardoor opvolging afhankelijk was van individuele medewerkers.
Wat ik deed: Onderzoek bij de drie eigenaren, concepten, een interactief hi-fi prototype en usability tests.
Resultaat: Eén centraal systeem voor organisaties, contactpersonen en opvolging. Usability tests bevestigden dat het aansluit bij de werkwijze van de eigenaren.

Rol: Onderzoek, UX/UI-design
Opdrachtgever: FutureFit Health Consultancy
Opgeleverd: Interactief hi-fi prototype
Getoetst met: Usability tests, heuristische evaluatie

3 eigenaren geïnterviewd en geobserveerd
70 dagen benadersequentie, in 6 contactmomenten
< 2 minuten invoer per organisatie (ontwerpdoel, was ±10)
5 ontwerpfases, van begrijpen tot testen

Uitgangspunt

FutureFit brengt preventieve zorg naar de werkvloer: fysiotherapie, ergonomie en coaching, op locatie bij bedrijven. Het team bestaat uit drie eigenaren die zelf behandelen en tussendoor nieuwe klanten binnenhalen.

Een acquisitietraject duurt maanden en loopt via meerdere contactmomenten met verschillende mensen. Wie wanneer wat had gestuurd, stond in iemands inbox of hoofd. Een groot pakket als Salesforce was te complex en te duur voor drie mensen.

Wat ik ontdekte

Ik interviewde alle drie de eigenaren, keek mee tijdens hun werk, analyseerde hun mails en spreadsheets en clusterde alles in een affinity map.

Er was geen centraal overzicht. Informatie over één klant zat op drie plekken.
Opvolging was persoonsafhankelijk. Bij afwezigheid ging kennis verloren.
Bestaande pakketten sloten niet aan. Er was behoefte aan een systeem dat de eigen werkwijze volgt, niet aan een uitgebreid standaardpakket.

Ik werkte in vijf fases: begrijpen, definiëren, bedenken, prototypen en testen. Uit de inzichten kwamen persona’s, user stories en systeemeisen. Verschillende conceptrichtingen heb ik met de eigenaren afgestemd voordat ik ging uitwerken.

Ontwerpkeuzes

Wat ik besliste en waarom. Klik op een scherm om het te vergroten.

Prospectpagina van Bouwbedrijf Van der Berg. Links de bedrijfsgegevens en een kwaliteitsscore, rechts het traject van zes stappen waarvan drie afgerond, met bij de actuele stap de knoppen Gemist en Uitvoeren. — **Zichtbare voortgang.** Per prospect staat het traject van zes contactmomenten over 70 dagen naast de gegevens, met per stap de status (afgerond, actueel of gepland).

Venster Prospect toevoegen met de keuze voor een eigenaar, velden voor bedrijf en contactgegevens, sector, bedrijfsgrootte en een kwaliteitsinschatting. — **Efficiënte invoer.** Een nieuwe prospect voeg je toe in één venster, en het traject start automatisch op dag 0. Ontworpen om de invoertijd terug te brengen van circa tien naar minder dan twee minuten.

Overzicht van vijf prospects met per regel de contactpersoon, de eigenaar, de status (actief, opvolging of verlopen) en de dag in het traject. — **Overdraagbare kennis.** In het overzicht ziet iedereen wie eigenaar is en waar elk traject staat. Activiteiten en notities staan per prospect vastgelegd, zodat een collega het bij afwezigheid kan overnemen.

Prospectpagina direct na het uitvoeren van een stap. De opvolgmail is afgevinkt, LinkedIn follow-up is nu de actuele stap en een melding bevestigt dat de actie is gelogd. — **Snel registreren.** Bij de actuele stap staan de knoppen Uitvoeren en Gemist. Eén klik legt het contactmoment vast en zet het traject door naar de volgende stap. Een lage drempel vergroot de kans dat registratie consequent gebeurt.

Reflectie

Voor een klein team is eenvoud belangrijker dan volledigheid. Het systeem bevat alleen de functies die in de dagelijkse praktijk worden gebruikt, in de volgorde van het werkproces.